第一章 总 则

第一条  为加强“一站式”学生社区服务中心（以下简称“服务中心”）的管理，持续提高服务水平，深入推进让师生满意的工程建设，特制定本办法。

第二条  学生工作部牵头各相关职能部门，应当在服务中心设立办事窗口，统一集中办理学生相关事务。

第三条  服务中心志愿者应当热情为学生服务，努力提高办事水平，接受监督。

第四条  服务中心主要服务事项：学籍管理、考务申请、奖学金、助学金、助学实习、助学贷款、就业指导、创新创业、设施设备报修、保险、费用结算、征兵咨询、心理疏导、问题投诉、意见建议等方面的咨询，以及提供相关事项的办理帮助。

第五条  服务中心工作时间：周一到周四（8:30-11：30，14：00-17：00，18：00-21:00）；周五（8:30-11：30，14：00-17：00）；周日（18：00-21:00）。

第二章 机构设置

第六条  成立“一站式”学生社区综合管理工作领导小组（以下简称“领导小组”），学院党委书记担任组长，分管学生工作的院领导担任副组长，相关职能部门负责人及系学生党支部书记为成员，领导小组办公室挂靠在学生工作部。领导小组是服务中心管理工作的领导机构，学生工作部公寓中心具体负责统筹推进服务中心建设工作。

第七条  学院成立“一站式”学生社区工作站（简称“一站式”社区工作站），业务由学生工作部公寓中心指导，具体负责中心的日常工作。

第三章 窗口管理

第八条  服务中心设“综合服务”“就业创业”“教务服务”“征兵服务”“党团服务”“后勤服务”六个窗口。

第九条  服务中心的服务事项，由有关职能部门负责指导服务中心志愿者按国家法律法规、政策和学校有关规定办理。

第十条  同一个服务事项涉及三个及以上职能部门的，按照“统一受理、同步审批、限时办结”的原则，由服务中心对各项流程进行整合后帮助学生打包办理。

第十一条  有关职能部门对服务事项的设定依据、申办条件、申报材料、办理程序、收费依据及标准等内容应进行最终解释。

第四章 人员管理

第十二条  服务中心的窗口志愿者由学生工作部牵头各相关职能部门负责在各系推荐的学生中选拔，并由公寓中心组织开展培训与管理。

第十三条  服务中心的窗口志愿者应按照服务中心工作时间拍照打卡并发布在学生社区服务中心管理群，并根据课余时间进行轮班，由公寓中心及“一站式”社区工作站进行监督。

第十四条  服务中心的窗口志愿者应当保持相对稳定，无特殊情况不得随意调换。调整窗口志愿者或者临时换人顶岗，事前应报学生工作部批准。

第五章  服务设施管理

第十五条  大厅应做到环境优雅，空气清新，窗明几净，地面无杂物，桌面和办公设备无灰尘。服务台面、办公桌柜面、地面等保持清洁、办公用品摆放整齐。公共场所的桌、椅保持整洁完好无损。

第十六条  志愿者下班前必须关闭好办公设施电源，重要档案资料收存档案柜或保险柜，锁好抽屉，以防资料、物品丢失。禁止私拉乱接电源线、电话线和电脑线，严防各类事故发生，并及时排除事故隐患。如因失职造成公共财产损失，要追究责任人的相关责任。

第六章 办件管理

第十七条  按照认真负责、热情周到和不得推诿的原则，在服务中心全体志愿者中实行首问责任制。凡第一个接待来电、来访的志愿者，即为首问责任人。

第十八条  为进一步增强服务意识，提高服务质量，服务大厅实行一次性告知制，对前来办事人员手续、材料不齐全或不符合规定要求的，当场一次性告知其所需补充的手续和材料。

第十九条  按相关规定有关办事窗口应当承诺办结时限，每天及时将材料转递相关部门。承诺的办结时限不得超过5个工作日；需要呈报学校研究办理的事项，不得超过7个工作日；需要报学校上级部门审批的事项，一般应当在30个工作日内办结。

第二十条  申请事项不属于服务中心受理范围的，应当告知申请人办理程序和地点。如无明确承办部门，应当做好记载（并向学生承诺回复时间），向学生工作部汇报后再转交有关部门办理，由办理部门将处理结果及时反馈学生。

第二十一条  窗口办件需加盖部门公章的，由有关职能部门负责。

第七章 监督考核

第二十二条  服务中心志愿者实行月考核和期考评。

第二十三条  根据工作表现情况，服务中心每学期开展评比，评出服务明星。

第二十四条  服务中心窗口志愿者不能胜任工作的，由学生工作部牵头各有关职能部门重新选拔人员。

第二十五条  对表现优秀的窗口志愿者，各系在发展党员、评先评优时应予优先考虑。

第二十六条  窗口志愿者在工作中服务态度差、未按时限完成服务事项等，应对其进行批评教育，并向其所在系通报；三次及以上的，纳入学期考核。对违反法律法规和学校有关制度的，按照有关规定严肃处理。

第二十七条  服务中心设立举报窗口，公布举报电话、电子信箱等，受理并认真处理申请人的投诉，加强对服务工作的监督。

第八章 附 则

第二十八条  本办法自印发之日起执行。