第一章 总 则

第一条 为保障学院依法自主办学，维护信访秩序，规范信访行为，保障师生员工合法权益，从源头预防和减少信访问题发生，确保学院改革发展稳定大局，根据国务院《信访条例》、教育部《教育信访工作规定》和《福建省信访条例》等规定，结合学院实际，制定本规定。

第二条 学院落实信访工作责任制度，学院董事长以及党政主要负责人是学院信访工作的主要责任人，对学院信访工作负总责；由一名院领导分管具体信访工作，负相应责任；其他院领导对分管工作领域的信访事项负责。学院办公室负责信访工作统筹协调，各处室分工负责。

第三条 学院办理信访工作坚持统一归口、各负其责、依法依规、实事求是、积极稳妥、规范高效、公开透明、全程可溯、线上线下结合的工作原则。

第二章 办理信访事项范围

第四条 本规定所称信访是指教职工、学生、公民或者其他组织通过来信、来电、来访、《校长信箱》、电子邮件、传真、社会监督投诉公共平台等形式反映学院情况、提出意见、建议和要求，按照规定和职权范围由学院及院内有关处室处理的事项。

第五条 学院办理各类信访事项的范围主要指对学院日常管理服务中存在的管理方式、服务态度、办事效率等方面的问题。具体包括：

（一）未按有关规定履行公开和告知义务，损害师生员工知情权的行为；

（二）不按规定程序公平、公正、公开办事等损害师生员工利益的不公道、不正派行为；

（三）学院各项决策部署和政策措施不落实或落实不到位的问题；

（四）学院各处室及其工作人员在履行职务过程中不作为、慢作为、乱作为的问题；

（五）工作人员态度冷漠、生硬，作风蛮横、粗暴等不礼貌、不文明的行为；

（六）不给好处不办事，为个人或他人谋取不正当利益，或者故意拖延刁难等行为；

（七）提出改进学院工作的意见建议；

（八）其他属于信访工作办理范围内的事项。

第三章 办理信访工作流程

第六条 学院办公室安排专人负责信访工作的办理，办公室收到投诉后，由专人填写《投诉处理单》编号、内容、办理时限等，转学院办公室主任、分管信访院领导审核，转学院院长签批处理处室，由承办处室在规定时限内开展调查、处理，形成答复材料，经承办处室负责人、分管院领导审核后，将纸质、电子文档等材料送交回学院办公室，经分管信访院领导、学院院长对答复材料审阅同意后，由学院指定专人负责回复意见。学院办公室工作人员负责存档《投诉处理单》等相关材料。

第七条 对学院上级主管处室交办、转办的信访工作事项、12345市民服务热线信访事项原则上承办处室答复办理期限不超过3个工作日；如遇特殊紧急事项应立即处置；对校内一般性意见建议和投诉事项，承办处室答复办理期限不超过5个工作日。

第八条 学院办公室采取网络督办、电话督办、约谈督办、实地督办等形式对信访工作事项进行全程跟踪督办。

第九条 学院办公室加强对信访工作事项信息的综合分析，对师生员工反映的普遍性、政策性问题进行分析研究，提出意见建议，定期形成报告供校领导和相关处室决策参考。各处室办理信访工作事项情况，将作为年度考核的重要依据。

第四章  信访工作要求

第十条 学院办公室对各类信访工作事项建立专门台账，逐件登记办理去向，强化跟踪督促，做到事事有着落、件件可追溯。

第十一条 转办信访工作事项时应当综合分析、区分情形，根据职责分工，按照有利于问题妥善解决、提高管理效能的原则，确定承办处室。

如信访工作事项涉及两个或两个以上处室，应当在尊重事实基础上，依照职责界定，明确一个牵头处室办理。

第十二条 承办信访工作事项处室对于转送办理的事项要明确承办人和办理时限，按照有关要求及时报送办理结果。办理事项时要依法依规、实事求是，在职责职权范围内按法律、按政策、按程序办理。

对信访工作事项反映属实且具备解决条件的事项应当加大督促协调力度，积极推动解决，不得推诿扯皮、敷衍了事。

第十三条 对经核查发现信访工作事项反映不实、不在受理范围之内或涉及突破现有法律法规和政策规定的诉求，应当耐心细致做好解释说明和引导工作。涉及群体性的敏感复杂问题，应当积极稳妥处理，讲究方式方法，维护学院稳定。

第十四条 信访工作事项承办处室和承办人员要严格遵守廉政工作纪律，严格贯彻落实中央八项规定及其实施规定精神。

工作人员与信访工作事项有利害关系，可能影响事项公正处理的，应当回避。

第十五条 信访工作事项承办处室和承办人员要对事项内容和个人信息严格保密，不得向无关人员泄露有关信息。任何处室和个人严禁以任何名义、任何形式删改事项信息。

第五章 附 则

第十六条 本办法由学院办公室负责修订及解释。

第十七条 本办法自印发之日起施行。